Кастинг клієнток. Чому "Ні"? Як відмовити?

У рубриці "Інтерв'ю з експертом" - Олена Сосновська, керівникMegaLove dating agency, сертифікований бізнес тренер, коуч, експерт у сфері онлайн знайомств

Наше питання:Основна частина заявок від потенційних клієнток у Ваше агентство надходить через сайт, і відсівання кандидаток відбувається на етапі подання онлайн заявки. Як ви відмовляєте дівчатам?

Відповідь:Ми не маємо офісу. Багатьох це дивує. Робота збудована в онлайні.

Менеджери та консультанти з різних міст, тому проводиться співбесіда телефоном або в скайпі. Найчастіше по телефону. Ми маємо бренд, якому довіряють. Люди дійсно довіряють та готові проходити реєстрацію в онлайн форматі. Якщо ви зможете створити сильний бренд в онлайні, справді давати результати – проблеми з клієнтками та співробітниками не буде.

• Ми відмовляємо, якщо дівчина починає ставити запитання: "який у вас відсоток від анкети" або щось подібне, то, природно, для нас це знак припиняти співпрацю. Якщо дівчина ставить запитання «а як відбувається зустріч, а я можу йти на шопінг, а я можу летіти перша до чоловіка», ми розуміємо, що дівчину цікавить фінансова сторона. У нас немає таких клієнтів – спонсорів. Ми відмовляємо одразу.
  
• Що ще може бути причиною відмови? Наявність трьох дітей та більше. Це фактично не дає можливості клієнтці вийти заміж. Двоє дітей не є перешкодою.
• Інша причина відмови – проживання в областях ДНР, ЛНР та Криму. Дівчатам буде складно приїжджати на зустрічі, якщо вони знаходяться на теренах, не підконтрольних Україні.
• Наступна причина – якщо ми розуміємо, що типаж конкретної дівчини не має інтересу у чоловіків. Не слов'янська зовнішність, зайва вага, не доглянута шкіра та волосся, відштовхуючий вираз обличчя на всіх фото, відсутність усмішки та встановлення “нехай він любить мене такою, якою я є”. Чоловіки хочуть познайомитися із позитивними, не депресивними дівчатами.

Запитання:Як правильно відмовити чи повідомити жінці, що їй потрібно доопрацювати над чимось чи вона не має шансів на другий шанс?

Відповідь:Ми маємо стандартний лист, яким ми відмовляємо клієнткам.

Там ми говоримо, що "на даний момент ми не можемо з вами співпрацювати з внутрішніх причин компанії". Ми ніколи не пояснюємо, що нас не влаштувало. Ми рекомендуємо звернутися до наших колег. Якщо клієнтка не вписується в наш портрет - ми не консультуємо її на тему "що доопрацювати". Це не наші завдання. Дівчатам потрібно адекватно ставитися до своєї зовнішності та розуміти, якщо ти хочеш мільйонера – відповідай. Іди до спортзалу, до стиліста, до школи етикету, вивчи мінімум одну іноземну мову і будь комунікабельна та усміхнена. А сидіти вдома, дивитися серіали і є торти, потім кричати на нашого клієнта-менеджера, що ми не маємо права їй відмовляти – це виглядає смішно)

Наше агентство - це лише один із способів для клієнток. Якщо ми дівчині відмовили, то це не страшно. Вона може знайомитись самостійно. Але якщо вона хоче звертатися до наших послуг, їй доведеться змінюватися. На нашому сайті є інформація яких клієнток ми хочемо бачити у себе.

Деколи може бути досить різка реакція, і наш менеджер вислуховує багато негативу. Ми не платимо дівчатам, і вони приходять до нас зі щирими намірами вийти заміж. У нас високий поріг довіри з їхнього боку, але й очікування високі. Ми не всім і не завжди можемо допомогти, на жаль. Коли дівчині платить агенцію, з нею працювати легко. Вона отримала свій відсоток, і взагалі запитань не ставить. Ідеальна схема. А коли працюєш із живою людиною, він ставить тобі сотні запитань, він ділиться всіма своїми переживаннями, страхами.
 
-А мені вже 42. Ви розумієте, про що я говорю?

-Ні, я не розумію, про що ви кажете.

-Ну Як? Вже! Ви розумієте, що у мене шансів – все практично немає.

Я говорю:

-Не розумію, у нас є клієнтка 60 років і вона супер-популярна, інтерв'ю журналістам дає, відгуки про нас знімає та подорожує… Тому, я не розумію, що таке 42. Це вам треба працювати над своїм сприйняттям світу, а не мені.

 

Ось такі постійні дзвінки консультантам: «Я так і знала… Мені нема чого ловити… Я самотня, діти виросли, я так на вас розраховувала…» Постійно ми з цим стикаємося. Тому що люди – живі та реальні. А чим вони живіші та реальніші, тим складніше з ними працювати. Але нам це подобається, у нас багато і позитивних відгуків, і їх у десятки разів більше. Набрати моделей та платити їм зарплати – найпростіше. Але для мене – це шлях у нікуди. Залишаться ті агентства, які даватимуть реальний сервіс і працюватимуть з очікуваннями клієнтів. Метчмейкер залишаться. Це моя особиста думка.

Клієнт платитиме, якщо він отримав послугу.А якщо він отримав ілюзію, обман, картинку, а ти йому до цього заявив, що ти шлюбне агентство, то це його дуже засмутить, засмутить і викличе шквал негативу в інтернеті. Якщо клієнт просто прийшов почати, то йому все одно, з ким чатитися. Він вибере найкрасивішу і наймолодшу картинку і з нею чатуватиметься. Але це не те, чим ми займаємось. І мені шкода, що галузь так склалася, що реальним шлюбним агенціям у ній складно виживати. Я чекаю на появу сайту, власник якого розумітиме, що таке очікування клієнтів, працювати з правильною цільовою аудиторією, мати високі цінності. Поки що на ринку таких сайтів кілька – їм складно виживати у галузі, яка знецінена негативними відгуками від чоловіків. У чесних сайтів та чесних агентств схожа проблема – низька репутація галузі. Чи зможемо ми боротися з цим - думаю так, якщо нас стане більше.

Чомусь усі вважають, що якщо працювати з реальними живими клієнтками та не вкладати по 100 доларів за фотосесію, ти нічого не заробиш.Але я можу достеменно сказати, що працювати чесно – вигідно. Працюючи на результат, ти не платиш гроші скаут-менеджеру, ти отримуєш 35-40% реєстрацій за "сарафанним радіо", рекомендаціями. Ти не вкладаєш гроші у маркетинг. Ти створюєш продукт, який хочуть люди, і тобі не потрібно витрачати рекламу. Плюс ти створюєш пари, у тебе є чим наповнювати youTube канал, соц.мережі, до тебе приходять працювати найкращі співробітники. Мене засмучує, що шлюбні агентства, які не одружують - називаються шлюбними. Хай би вони якось перейменувалися, на кшталт “чатові агентства”, “агентства красивих картинок”, “агентства допомоги молодим студенткам”. Ринок треба розділяти, щоб при слові шлюбне агентство тебе люди не записували до чорного списку і не починали коситися на тебе. Я багато спілкуюся з бізнес-тренерами, власниками компаній, і це ще той "екшен" при першому знайомстві з ними - пояснити, що ти саме шлюбне агентство, а не "похмуре")))

Буквально два дні тому я познайомилася на тренінгу з дуже гарною дівчиною. Ми пили чай на кави-брейку, і вона спитала, чим я займаюся. Я сказала, що в мене шлюбне агентство. І вона: «Ааааа! Це ви мені постійно пишете та пропонуєте знайти чоловіка. Як ви вже набридли! Це просто неможливо! Дістали...» Мені довелося відповісти жартома, що саме я їй весь цей час і пишу, звідси і обличчя її мені здається знайомим)) Зрозуміло, що через два дні спілкування вона змінила свою думку, розуміючи, що я не схожа на диких людей, які турбують її в соц.мережах. Але просто питання щодо. Коли говориш про шлюбне агентство – реакція одна: «Аааа! Моя подружка працювала… так-так-так, у вас ще можна на камері працювати». Тобто. така ДУЖЕ негативне забарвлення ринку. Ось вам і репутація! ((

Далі буде...

 

Більше цікавих інтерв'ю з експертамитут