Кастинг клиенток. Почему «Нет»? Как отказать?

27.08.2018 10:44

В рубрике “Интервью с экспертом” — Елена Сосновская, руководитель MegaLove dating agency, сертифицированный бизнес тренер, коуч, эксперт в сфере online знакомств.

Наш вопрос: Основная часть заявок от потенциальных клиенток в Ваше агентство приходит через сайт, и отсеивание кандидаток происходит на этапе подачи онлайн заявки. Как Вы отказываете девушкам?

Ответ: У нас нет офиса. Многих это удивляет. Работа построена в онлайне.

Менеджеры и консультанты из разных городов, поэтому проводится собеседование по телефону или в скайпе. Чаще всего, по телефону. У нас есть бренд, которому доверяют. Люди действительно доверяют и готовы проходить регистрацию в онлайн формате. Если вы сможете создать сильный бренд в онлайне, действительно давать результаты — проблемы с клиентками и сотрудниками не будет.

Мы отказываем, если девушка начинает задавать вопросы: “какой у вас процент от анкеты” или что-то подобное, то, естественно, для нас это знак прекращать сотрудничество. Если девушка задает вопросы «а как проходит встреча, а я могу идти на шопинг, а я могу лететь первая к мужчине», мы понимаем, что девушку интересует финансовая сторона. У нас нет таких клиентов — спонсоров. Мы отказываем сразу.
Что еще может служить причиной отказа? Наличие троих детей и более. Это, фактически, не дает возможности клиентке выйти замуж. Двое детей не являются препятствием.
Другая причина отказа — проживание в областях ДНР, ЛНР и Крыма. Девушкам будет сложно приезжать на встречи, если они находятся на территориях, не подконтрольных Украине.
Следующая причина — если мы понимаем, что типаж конкретной девушки не пользуется интересом у мужчин. Не славянская внешность, лишний вес, не ухоженная кожа и волосы, отталкивающее выражение лица на всех фото, отсутствие улыбки и установка “пусть он любит меня такой, какая я есть”. Мужчины хотят познакомиться с позитивными, не депрессивными девушками.

Вопрос: Как правильно отказать или сообщить женщине, что ей нужно доработать над чем-то или она не имеет шансов на на второй шанс?

Ответ: У нас есть стандартное письмо, которым мы отказываем клиенткам.

Там мы говорим, что “на данный момент мы не можем с вами сотрудничать по внутренним причинам компании”. Мы никогда не объясняем, что нас не устроило. Мы рекомендуем обратиться к нашим коллегам. Если клиентка не вписывается в наш “портрет” — мы не консультируем ее на тему “что доработать”. Это не наши задачи. Девушкам нужно адекватно относится к своей внешности и понимать, если ты хочешь миллионера — соответствуй. Иди в спортзал, к стилисту, в школу этикета, выучи минимум один иностранный язык и будь коммуникабельна и улыбчива. А сидеть дома, смотреть сериалы и есть торты, потом кричать на нашего клиент-менеджера, что мы не имеем права ей отказывать — это выглядит забавно)

Наше агентство — это только один из способов для клиенток. Если мы девушке отказали, это не страшно. Она может знакомиться самостоятельно. Но если она хочет обращаться к нашим услугам, то ей придется меняться. На нашем сайте есть информация каких клиенток мы хотим видеть у себя.

Порой может быть достаточно резкая реакция, и наш менеджер выслушивает много негатива. Мы не платим девушкам, и они приходят к нам с искренними намерениями выйти замуж. У нас высокий порог доверия с их стороны, но и ожидания высокие. Мы не всем и не всегда можем помочь, к сожалению. Когда девушке агентство платит, с ней работать легко. Она получила свой процент, и вообще вопросов не задает. Идеальная схема. А когда работаешь с живым человеком, он задает тебе сотни вопросов, он делится всеми своими переживаниями, страхами.

-А мне уже 42. Вы понимаете, о чем я говорю?

-Нет, я не понимаю, о чем вы говорите.

-Ну как? Уже! Вы понимаете, что у меня шансов – все, практически нет.

Я говорю:

-Не понимаю, у нас есть клиентка 60-лет и она супер-популярна, интервью журналистам дает, отзывы о нас снимает и путешествует… Поэтому, я не понимаю, что такое 42. Это вам надо работать над своим восприятием мира, а не мне.

Вот такие постоянные звонки консультантам: «Я так и знала… Мне нечего ловить…Я одинока, дети выросли, я так на вас рассчитывала…» Постоянно мы с этим сталкиваемся. Потому, что люди — живые и реальные. А чем они живее и реальнее, тем сложнее с ними работать. Но нам это нравится, у нас много и позитивных отзывов, и их в десятки раз больше. Набрать моделей и платить им зарплаты – самое простое. Но для меня — это путь вникуда. Останутся те агентства, которые будут давать реальный сервис и работать с ожиданиями клиентов. Метчмейкеры останутся. Это мое личное мнение.

Клиент будет платить, если он получил услугу. А если он получил иллюзию, обман, картинку, а ты ему до этого заявил, что ты брачное агентство, то это его сильно расстроит, огорчит и вызовет шквал негатива в интернете. Если клиент просто пришел початиться, то ему все равно, с кем чатиться. Он выберет самую красивую и молодую картинку и будет с ней чатиться. Но это не то, чем мы занимаемся. И мне жаль, что отрасль так сложилась, что реальным брачным агентствам в ней сложно выживать. Я жду появление сайта, собственник которого будет понимать, что такое ожидания клиентов, работать с правильной целевой аудиторией, иметь высокие ценности. Пока на рынке таких сайтов несколько — им сложно выживать в отрасли, которая обесценена негативными отзывами от мужчин. У честных сайтов и честных агентств схожая проблема — низкая репутация отрасли. Сможем ли мы бороться с этим — думаю да, если нас станет больше.

Почему-то все считают, что если работать с реальными живыми клиентками и не вкладывать по 100 долларов за фотосессию, ты ничего не заработаешь. Но я могу точно сказать, что работать честно – выгодно. Работая на результат, ты не платишь деньги скаут-менеджеру, ты получаешь 35-40% регистраций по “сарафанному радио”, рекомендациям. Ты не вкладываешь деньги в маркетинг. Ты создаешь продукт, который хотят люди, и тебе не нужно тратиться на рекламу. Плюс ты создаешь пары, у тебя есть чем наполнять youTube канал, соц.сети, к тебе приходят работать лучшие сотрудники. Меня расстраивает, что брачные агентства, которые не женят — называются брачными. Пусть бы они как-нибудь переименовались, типа “чатовые агентства”, “агентства красивых картинок”, “агентства помощи молодым студенткам”. Рынок надо разделять, чтобы при слове брачное агентство тебя люди не записывали в черный список и не начинали коситься на тебя. Я много общаюсь с бизнес-тренерами, собственниками компаний, и это еще тот “экшен” при первом знакомстве с ними — обьяснить, что ты именно брачное агентство, а не “мрачное”)))

Буквально два дня назад я познакомилась на тренинге с очень-очень красивой девушкой. Мы пили чай на кофе-брейке, и она спросила, чем я занимаюсь. Я сказала, что у меня брачное агентство. И она: «Ааааа!!! Это вы мне постоянно пишете и предлагаете найти мужчину. Как вы уже надоели! Это просто невозможно! Достали…» Мне пришлось ответить в шутку , что именно я ей все это время и пишу, отсюда и лицо ее мне кажется знакомым)) Понятно, что через два дня общения она поменяла свое мнение, понимая, что я не похожа на диких людей, которые беспокоят ее в соц.сетях. Но просто вопрос в отношении. Когда говоришь о брачном агентстве – реакция одна: «Аааа! Моя подружка работала… да-да-да у вас еще можно на камере работать». Т.е. такая ОЧЕНЬ негативная окраска рынка. Вот вам и репутация!((

Продолжение следует…