Процесс отбора клиенток. Критерии, правила агентства

У рубриці "Інтерв'ю з експертом" - Олена Сосновська, керівникMegaLove dating agency, сертифікований бізнес тренер, коуч, експерт у сфері онлайн знайомств

Олена з радістю ділиться своїм багаторічним досвідом та секретами справжнього успіху шлюбного агентства. А успіх – дві частини одного цілого: створення щасливих пар та якісний бізнес.

Наше питання:Олена! Жінка звертається до Вас за допомогою у пошуку супутника життя. Розкажіть, будь ласка, як відбувається вибір клієнток у Вашому агентстві. Яким критеріям має відповідати клієнтка?

Олена Сосновська:

1. Найчастіше ми отримуємо заявку зі свого сайтуmegalove.com.ua. Клієнтки діляться на тих, хто приходить за рекомендацією та тих, хто знайшов нас у Google. Оскільки ми активно ведемо блоги та соціальні мережі, дівчата довіряють нам. Перше, що ми дивимося після отримання заявки – вік. Якщо дівчина молодша за 28-30 років, велика ймовірність відмови у співпраці з нашого боку. База чоловіків на дейтингових сайтах – чоловіки віком від 45 до 70 років. Вікова ніша дівчат від 35 до 60 років – ідеальна для нас. Найстаршій нашій клієнтці 64 роки і вона досить популярна та активна.

2. Ми дивимося фото дівчини, які вона завантажила у заявку під час реєстрації. За заповненою анкетою видно, наскільки людина реально зацікавлена. Якщо клієнтка не має мотиву зареєструватися в агентстві і отримати послугу знайомства, то з нею буде дуже складно. Клієнтки, які приходять до нас граючись, не розуміючи навіщо – не наша цільова аудиторія. Нам потрібні лояльні дівчата, які будуть у постійному контакті з менеджером, готові до зустрічей та створення відносин. Якщо людина налаштована на співпрацю, з нею дуже легко працювати. Такі дівчата швидко виходять заміж.

   Отже, ми дивимося на якість фотографій у заявці. У нас на сайті можна завантажити до 5 фотографій. Якщо дівчина завантажила всі п'ять у нормальній якості – це чудово. Якщо вона завантажила фото, де вона окуляри, її погано видно, фото відштовхують - ми таку заявку можемо відхилити. Чому? - Тому що людина спочатку не доклала мінімальних зусиль презентувати себе. За роки роботи в дейтинг ми чітко знаємо той портрет клієнтки, який нам потрібен. Ми реєструємо не всіх. Восьми із десяти ми відмовляємо. Потрапити до Megalove - великий успіх і наші дівчата про це знають.

   Портрет клієнтки важливий і в кожного агентства має бути чітке розуміння, хто їхня цільова аудиторія. Для нас це дівчата з серйозними намірами познайомитися для шлюбу, готові виїхати за кордон і змінити життя. Нехай таких клієнток у нас буде менше, але ми візьмемо тих, з якими ми матимемо задоволення від співпраці. Гроші у цьому бізнесі приходять як наслідок правильної моделі роботи. Якщо ти даєш людям реальний сервіс та якість – твоя компанія стабільно розвиватиметься і приноситиме дохід. Зауважу, що усі цінності компанії транслює власник. Власнику шлюбного агентства потрібно розуміти, навіщо він створив цей бізнес, тоді і співробітникам буде простіше)

   Отже, якщо клієнтка нам попередньо підходить, ми закидаємо до Google її імейл та номер телефону. За імейлом ми можемо виявити, раптом ця дівчина давала будь-які некоректні оголошення типу ескорту і т.д, знаходимо її в соц.мережах і перевіряємо чи немає фото з чоловіками і чи не вона у відносинах. Такий невеликий background check, щоб розуміти, хто до нас звернувся. Google є відкритим джерелом інформації, але нам це дає вже певне уявлення, що за людина до нас звертається. Слава Богу, скамери до нас не приходять, ми не платимо своїм клієнткам гроші за співпрацю або подарунки, тому скамерам не вигідно у нас. Якщо після перевірки все ОК – з дівчиною зв'язується клієнт-менеджер.

   Керівник клієнтками не займається. Це – не завдання керівника. Якщо керівник хоче масштабувати бізнес, то він займається стратегічним розвитком. Коли директори агенцій говорять із гордістю: «Я знаю кожну свою клієнтку!» Я кажу: Скільки їх у вас? Чую: 20. Ось і відповідь. Я завжди думаю – у вас їх так і залишиться двадцять, якщо керівник продовжить пити з ними чай замість розвитку компанії. Хоча не всім потрібні масштабні проекти. Коли клієнток 400, а енергетичний ресурс людини обмежений, ти розставляєш пріоритети, на що і на кого витрачати час. Керівник не повинен займатися відбором клієнток, фотосесіями, доставками подарунків, ретушуванням фото тощо. Керівнику потрібно розвивати адміністративну частину, потрібно набирати класних менеджерів, максимально делегувати операційні завдання. Бізнес – в руках співробітників, ніколи не заощаджуйте на класних менеджерах.

3. Далі клієнт-менеджер контактує із дівчиною, пропонує заповнити розгорнуту анкету. Чим більшу в нас вхідну інформацію по дівчині під час реєстрації, тим швидше ми остаточно ухвалимо рішення про співпрацю.Скажу, що із дівчат, які приходять до нас, фотосесію ми робимо 40%, не більше. Фотографії живі та реальні – краще сприймаються чоловіками. Фотосесія може зробити клієнтку звичайним красивим малюнком, позбавивши індивідуальності. Один із міфів у шлюбних агентств, що потрібна 100 – доларова фотосесія з перукарем та візажистом. Я зустрічала випадки, коли директор шлюбного агентства не хотів відпускати дівчину, бо вона дорого їм обійшлася. Дівчина хотіла будувати стосунки з чоловіком після організованої зустрічі, але їй не надали можливості. Ми закриваємо профайл дівчини на протязі 48 годин після запиту на видалення анкети.

   Таким чином, ми не маємо дорогих фотосесій. Якщо ми робимо фотосесії, то з мінімальною ретушшю, або беремо клієнтку з її фотографіями. Та цільова аудиторія, яка прийде на її анкету з реальними живими фотографіями, у результаті приїде і надсилатиме подарунки. Якщо чоловік пише лише фотошопленим картинкам, це чудовий спосіб заробити гроші. Я це чудово розумію. Але нашій клієнтці це не дасть шансу вийти заміж. Потрібно завжди знати, хто твій клієнт. Наш клієнт – це не вічний чаттер та письменник на сайті, це успішний чоловік, який готовий приїхати на зустріч.

4. Отримуємо заповнену анкету від дівчини. Дівчина надає інформацію клієнт-менеджеру і далі дівчині призначається її особистий консультант із відносин. Декілька років тому у нас з'явилася така посада. Ми дуже хотіли відрізнятись від інших агентств, які набирають перекладачів, а з клієнтками працює клієнт-менеджер. Найчастіше в таких агенціях перекладачі не мають доступу до клієнток. Нас це не влаштовувало.Ми довго думали, як нам на цьому ринку відрізнятись. Ми не ті класичні шлюбні агенції, які переважають на ринку сьогодні. На жаль, у нас перегорнута галузь. Як правило, шлюбними агенціями називаються ті, хто шлюбами не займаються. Тому на нашому сайті ми додали приставку «дійсно» шлюбну агенцію. І ми змінили позиціонування “перекладач” на “консультант із відносин”. Співробітники почуваються в іншому статусі та якість роботи набагато вища. Клієнтки також більш шанобливо та позитивно зустрічають своїх консультантів. Клієнтки розуміють, що людина має досвід і може змінити їхню долю. Ми намагаємося працювати за моделлю win-win. Дівчата розуміють, що їм надають якісний сервіс, а співробітники отримують задоволення від роботи та гідну винагороду.

Робота консультанта унікальна тим, що він постійно на зв'язку з кожною своєю клієнткою, перебуває з нею на зв'язку та готовий допомогти щохвилини. Випадки, щоб ніхто не дзвонив клієнтці тиждень-місяць-два… виключено. Наша модель роботи складна, не приховую, але бачимо в ній єдиний шлях розвитку у бік сервісу. Працювати на картинках та продавати повітря – програшна модель, вона не довгострокова.

Мій досвід у сфері – понад 10 років, і я можу спостерігати як розвивається галузь.

Закликаю всіх до реальної роботи, орієнтації на результати, зустрічі та шлюби.

Далі буде...

 

Більше цікавих інтерв'ю з експертамитут