Процесс отбора клиенток. Критерии, правила агентства

27.08.2018 12:00

В рубрике “Интервью с экспертом” — Елена Сосновская, руководитель MegaLove dating agency, сертифицированный бизнес тренер, коуч, эксперт в сфере online знакомств.

Елена с радостью делится своим многолетним опытом и секретами настоящего успеха брачного агентства. А успех — две части одного целого: создание счастливых пар и качественный бизнес.

Наш вопрос: Елена! Женщина обращается к Вам за помощью в поиске спутника жизни. Расскажите, пожалуйста, как происходит отбор клиенток в Вашем агентстве. Каким критериям должна соответствовать клиентка?

Елена Сосновская:

Чаще всего мы получаем заявку со своего сайта megalove.com.ua. Клиентки делятся на тех, кто приходит по рекомендации и тех, кто нашел нас в google. Так как мы активно ведем блоги и социальные сети, девушки доверяют нам. Первое, на что мы смотрим после получения заявки – возраст. Если девушка моложе 28-30 лет, большая вероятность отказа в сотрудничестве с нашей стороны. База мужчин на дейтинговых сайтах – мужчины от 45 до 70 лет. Возрастная ниша девушек от 35 до 60 лет — идеальна для нас. Самой старшей нашей клиентке 64 года и она достаточно популярна и активна.
Мы смотрим фото девушки, которые она загрузила в заявку при регистрации. По заполненной анкете видно, насколько человек реально заинтересован. Если клиентка изначально не имеет мотива зарегистрироваться в агентстве и получить услугу знакомства, то с ней будет очень сложно. Клиентки, которые приходят к нам играючись, не понимая зачем — не наша целевая аудитория. Нам нужны лояльные девушки, которые будут в постоянном контакте с менеджером, готовы ко встречам и созданию отношений. Если человек настроен на сотрудничество, с ним очень легко работать. Такие девушки быстро выходят замуж.

Итак, мы смотрим на качество фото в заявке. У нас на сайте можно загрузить до пяти фотографий. Если девушка загрузила все пять в нормальном качестве – это отлично. Если она загрузила фото, где она в очках, ее плохо видно, фото отталкивают — мы такую заявку можем отклонить. Почему? — Потому что человек изначально не приложил минимальных усилий презентовать себя. За годы работы в дейтинге мы четко знаем тот портрет клиентки, который нам нужен. Мы регистрируем не всех. Восьми из десяти мы отказываем. Попасть в Megalove — большая удача и наши девушки об этом знают.

Портрет клиентки важен и у каждого агентства должно быть четкое понимание, кто их целевая аудитория. Для нас — это девушки с серьезными намерениями познакомиться для брака, готовые выехать за границу и изменить жизнь. Пусть таких клиенток у нас будет меньше, но мы возьмем тех, с которыми мы получим удовольствие от сотрудничества. Деньги в этом бизнесе приходят как следствие правильной модели работы. Если ты даешь людям реальный сервис и качество — твоя компания будет стабильно развиваться и приносить доход. Замечу, что все ценности компании транслирует собственник. Владельцу брачного агентства нужно понимать, зачем он создал этот бизнес, тогда и сотрудникам будет проще)

Итак, если клиентка нам предварительно подходит, мы забрасываем в Google ее имейл и номер телефона. По имейлу мы можем обнаружить, вдруг эта девушка давала какие-либо некорректные объявления типа эскорта и т.д, находим ее в соц.сетях и проверяем нет ли фото с мужчинами и не состоит ли она в отношениях. Такой небольшой background check, чтобы понимать кто к нам обратился. Google открытый источник информации, но нам это дает уже некое представление, что за человек к нам обращается. Слава Богу скаммеры к нам не приходят, мы не платим своим клиенткам деньги за сотрудничество или подарки, поэтому скаммерам не выгодно у нас. Если после проверки все ок — с девушкой связывается клиент-менеджер.

Руководитель клиентками не занимается. Это — не задача руководителя. Если руководитель хочет масштабировать бизнес, он занимается стратегическим развитием. Когда директора агентств говорят с гордостью: «Я знаю каждую свою клиентку!» Я говорю: «Сколько их у вас?» Слышу: 20. Вот и ответ. Я всегда думаю — у вас их так и останется двадцать, если руководитель продолжит пить с ними чай, вместо развития компании. Хотя, не всем нужны масштабные проекты. Когда клиенток 400, а энергетический ресурс человека ограничен, ты расставляешь приоритеты на что и на кого тратить время. Руководитель не должен заниматься отбором клиенток, фотосессиями, доставками подарков, ретушированием фото и тд. Руководителю нужно развивать административную часть, нужно набирать классных менеджеров, максимально делегировать операционные задачи. Бизнес — в руках сотрудников, никогда не экономьте на классных менеджерах.
Далее клиент-менеджер контактирует с девушкой, предлагает заполнить развернутую анкету. Чем большу у нас входящей информации по девушке при регистрации, тем быстрее мы окончательно примем решение о сотрудничестве.Скажу, что из девушек, которые приходят к нам, фотосессию мы делаем 40%, не более. Фотографии живые и реальные — лучше воспринимаются мужчинами. Фотосессия может сделать клиентку обычной красивой картинкой, лишив индивидуальности. Один из мифов у брачных агентств, что нужна 100 — долларовая фотосессия с парикмахером и визажистом. Я встречала случаи, когда директор брачного агентства не хотел отпускать девушку, потому что она им дорого обошлась. Девушка хотела строить отношения с мужчиной после организованной встречи, но ей не дали возможность. Мы закрываем профайл девушки в течении 48 часов после запроса на удаление анкеты.

Таким образом, у нас нет дорогих фотосессий. Если мы делаем фотосессии, то с минимальной ретушью, либо мы берем клиентку с ее фотографиями. Та целевая аудитория, которая придет на ее анкету с ее реальными живыми фотографиями, в итоге приедет и будет присылать подарки. Если мужчина пишет только фотошопленным картинкам, это отличный способ заработать деньги. Я это прекрасно понимаю. Но нашей клиентке это не даст шанс выйти замуж. Надо всегда знать, кто твой клиент. Наш клиент — это не вечный чаттер и писатель на сайте, это успешный мужчина, который готов приехать на встречу.
Получаем заполненную анкету от девушки. Девушка предоставляет информацию клиент-менеджеру и дальше девушке назначается ее личный консультант по отношениям. Несколько лет назад у нас появилась такая должность. Мы очень хотели отличаться от других агентств, которые набирают переводчиков, а с клиентками работает клиент-менеджер. Чаще всего, в таких агентствах переводчики не имеют доступа к клиенткам. Нас это не устраивало.Мы долго думали, как нам на этом рынке отличаться. Мы не те классические брачные агентства, которые преобладают на рынке сегодня. К сожалению, у нас перевернутая отрасль. Как правило, брачными агентствам называются те, кто браками не занимаются. Поэтому на нашем сайте мы добавили приставку «действительно» брачное агентство. И мы поменяли позиционирование “переводчик” на “консультант по отношениям”. Сотрудники чувствуют себя в другом статусе и качество работы намного выше. Клиентки также более уважительно и позитивно встречают своих консультантов. Клиентки понимают, что человек имеет опыт и может изменить их судьбу. Мы стараемся работать по модели win-win. Девушки понимают, что им оказывают качественный сервис, а сотрудники получают удовольствие от работы и достойное вознаграждение.

Работа консультанта уникальна тем, что он постоянно на связи с каждой своей клиенткой, находится с ней на связи и готов помочь каждую минуту. Случаи, чтобы никто не звонил клиентке неделю-месяц-два… исключены. Наша модель работы сложна, не скрою, но мы видим в ней единственный путь развития в сторону сервиса. Работать на картинках и продавать воздух — проигрышная модель, она не долгосрочная.

Мой опыт в сфере — более 10 лет, и я могу наблюдать как развивается отрасль.

Призываю всех к реальной работе, ориентации на результаты, встречи и браки.

Продолжение следует…